Paragraaf Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet. Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1%. Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten 2025
In 2025 zijn er 41 algemeneklachten behandeld door de klachtencoördinator. Deze klachten moeten worden onderscheiden van de klachten op het gebied van sociale wetgeving. In onderstaande tabel is het onderscheid naar aard van de klachten weergegeven in de periode 2021 t/m 2025.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die betrekking hebben op ‘bejegening/ handelswijze’ (gericht tegen een gedraging van een medewerker), ‘werkwijze’ (gericht tegen toegepaste procedures), ‘informatieverstrekking’ en ‘niet-ontvankelijke klachten’. De laatste categorie gaat over klachten die meer dan een jaar na de gebeurtenis waar de klacht betrekking op heeft, zijn binnengekomen.

In onze klachtenregeling is bepaald dat klachten zowel schriftelijk als mondeling kunnen worden ingediend.
In 2025 zijn 40 klachten schriftelijk ingediend (20 via het webformulier, 16 per e-mail en 4 per post) en is 1 klacht mondeling ingediend (telefonisch).  

In 2025 zijn er 15 klachten buiten de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) afgehandeld. Door uitleg te geven, beter te informeren en het bieden van praktische oplossingen, voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen.

In 2025 zijn er 18 klachten volgens de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Bij deze klachten heeft er een hoorgesprek plaatsgevonden en is er een afdoeningsbrief opgesteld. Van klachten die de interne klachtenprocedure hebben doorlopen, zijn in 2025 geen klachten voorgelegd aan de Nationale Ombudsman ten behoeve van de externe klachtenprocedure.

Gemiste klachten
Op 3 oktober 2023 is de website Almelo.nl volledig vernieuwd vanwege de overstap naar een nieuw contentmanagementsysteem (CMS). Door een fout in de instelling bij het klachtenformulier zijn doorverwijzingen niet overgenomen. Hierdoor zijn 169 klachtenformulieren van 3 oktober 2023 tot 16 mei 2025 niet geregistreerd en niet ingeboekt. De gemiste klachten betreffen zowel algemene klachten als klachten die betrekking hebben op het sociaal domein. Hierover is de gemeenteraad op 24 juni 2025 per raadsbrief geïnformeerd.

Van de 84 gemiste algemene klachten en meldingen, is bij 42 klachten alsnog contact opgenomen met de indiener. Dit heeft ertoe geleid dat 17 klachten alsnog zijn doorgezet naar het juiste team (om hiervan te leren) zonder dat deze verder zijn behandeld. Daarnaast zijn 25 klachten alsnog inhoudelijk opgepakt en behandeld. Hiervan zijn inmiddels 19 klachten afgehandeld en zijn 6 klachten nog in behandeling. Deze vragen om iets meer onderzoek. De resterende 32 gemiste klachten hoeven niet verder te worden behandeld. Hieronder vallen bijvoorbeeld klachten over wegafsluitingen die niet meer actueel zijn.

Bezwaren 2025
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaarschriften weergegeven die in 2025 door de bezwaarschriftencommissie algemene zaken zijn behandeld (bijvoorbeeld bezwaren tegen omgevingsvergunningen, besluiten tot handhaving, toepassing bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidiebesluiten etc.). Overzicht van de bezwaarschriften van 2021 - 2025:

*Het primaire besluit kan meestal onder verbetering van de motivering in stand blijven

De termijn waarbinnen op basis van de Awb op bezwaarschriften moet worden beslist, is verruimd sinds de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen.
De termijn begint te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften bedraagt in totaal 18 weken inclusief verdaging (12 weken + 6 weken).

In 2025 werd bij 3 procent (6 procent in 2024) van de bezwaarschriften die op een hoorzitting zijn behandeld de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 43 procent (22 procent in 2024) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal werd dus bij 46 procent (28 procent in 2024) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 54 procent van de gevallen (72 procent in 2024) was er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moest worden genomen. Dit leidt niet tot problemen zolang de bij een bezwaar betrokken belanghebbenden het bestuursorgaan niet in gebreke stellen.

Als verklaring voor het percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen de volgende oorzaken worden benoemd:

• In veel bezwaarzaken vond overleg met de bezwaarmaker(s) plaats met als doel het bezwaar/de bezwaren zonder procedure op te lossen. Een aantal van deze zaken kwam uiteindelijk toch op zitting.
• Door het grote aantal bezwaarschriften in 2025 dat verband hield met de energietransitie

(bijvoorbeeld vanwege het aanwijzen van openbare parkeerplaatsen voor oplaadpunten EV’s of voor deelauto’s), duurde het soms langer voordat een bezwaarschrift voor een hoorzitting kon worden ingepland.

• In een aantal bezwaarzaken werd de behandeling van het bezwaar op verzoek van de bezwaarmaker uitgesteld.

In aansluiting op het bovenstaande kan ook de toename van het aantal bezwaarschriften dat op een hoorzitting is behandeld (met ca 50 procent) worden verklaard door het grote aantal bezwaarschriften in 2025 dat verband hield met de energietransitie.

SOCIALE WETGEVING
Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat inwoners veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. De klachtenfunctionarissen ervaren dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of eenheid. In 2025 ontvingen wij de volgende klachten.

Klachten Participatiewet
In 2025 werden 26 nieuwe klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Participatiewet. Dit zijn er minder dan in de voorgaande drie jaren.

Klachten overig
In 2025 ontvingen we 175 klachten met betrekking met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet en aanverwante wetgeving (zoals klachten met betrekking tot leerlingenvervoer). Dit is meer dan in 2024 (136) en in 2023 (106). In 2022 werden meer klachten ontvangen (245).

Daarnaast werden 83 oude klachten behandeld welke tussen oktober 2023 en mei 2025 binnengekomen zijn maar toen niet geregistreerd. 33 van deze klachten zijn alsnog geregistreerd in Join, voor de overige 50 geldt dat dit niet (meer) nodig was. Hierover is al verslag gedaan

De klachten met betrekking tot vervoer, huishoudelijke hulp en hulpmiddelen zijn apart opgenomen, omdat deze externe partijen betreffen en ook extern worden behandeld. De overige klachten, bijvoorbeeld over de wijkcoaches, worden intern behandeld.

* = Bij deze klachten bemiddelen wij naar de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen daarvan een terugmelding en bemiddelen indien nodig tussen inwoner en instantie. Deze klachten worden in Join afgehandeld als ‘informeel afgehandeld’.

Vervoer
Bij vervoer hebben we in 2023 te maken gehad met een overgang naar een nieuwe vervoerder. Dit heeft geleid tot veel klachten, die door de vervoerder behandeld zijn. In 2025 zien we weer een sterke daling van klachten doordat het verbeterplan dat is opgesteld met Connexxion zijn vruchten afwerpt.

Aanbieders huishoudelijke hulp
Het aantal klachten over huishoudelijke hulp is in de afgelopen jaren niet sterk gedaald of gestegen.  

Aanbieders hulpmiddelen
Voor Welzorg geldt dat het een intensieve zomer was voor de serviceafdeling. Door de combinatie van seizoensdrukte en de overstap naar het nieuwe systeem was er extra werk. Hierdoor ontstonden er bij de inkoop van onderdelen en het plannen van vervolgafspraken achterstanden. Dit heeft geresulteerd in veel ontevreden cliënten en klachten.

Bezwaren sociale wetgeving
In 2025 werden binnen het sociaal domein 168 bezwaarschriften behandeld tegen besluiten op grond van de Participatiewet, Jeugdwet, Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Leerplichtwet, leerlingenvervoer, Besluit bijstandverlening zelfstandigen en de Regeling gehandicaptenparkeerkaart. We zien dat de daling van het aantal bezwaarschriften, die in 2024 is ingezet, in 2025 wordt voortgezet.

Wanneer bezwaar wordt gemaakt beoordelen de medewerkers bezwaar en beroep het dossier en treden in contact met de bezwaarmaker. Een groot deel van de bezwaarschriften wordt ingetrokken, bijvoorbeeld omdat het besluit nogmaals wordt uitgelegd of omdat toch een nieuw besluit wordt genomen. Het andere deel kan worden voorgelegd aan de commissie bezwaarschriften sociaal domein (hierna: commissie), of er kan worden gekozen voor ambtelijk horen.

We zien in 2025 een daling van het aantal ingetrokken bezwaarschriften na een nieuw primair besluit, een daling van het aantal gegronde bezwaren en een stijging van het aantal ongegronde bezwaren ten opzichte van 2024. Dit betekent dat een besluit minder vaak herzien hoeft te worden naar aanleiding van de bezwaren. In 2025 werd wel vaker advies gevraagd aan de bezwaarschriftencommissie sociaal domein dan in 2024. De meeste bezwaarschriften werden (zoals gebruikelijk) ingediend tegen een besluit op grond van de Participatiewet. Twee van de drie besluiten die naar aanleiding van het bezwaarschrift werden herzien in de beslissing op bezwaar hadden betrekking op de Jeugdwet.

In onderstaande tabel worden de bezwaarschriften sociale wetgeving weergegeven. De bezwaarschriften die (gedeeltelijk) ongegrond, gegrond of (kennelijk) niet-ontvankelijk zijn verklaard zijn voorgelegd aan (de voorzitter van) de commissie.

*Dit onderdeel bevat geen nieuwe cijfers meer, omdat met een nieuw primair besluit het bezwaarschrift niet direct afgehandeld is. Er moet een intrekking van het bezwaar of een beslissing op bezwaar volgen.

Ambtelijk horen
Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de commissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Vanaf 2023 heeft zich een voorzichtige stijging ingezet van het aantal bezwaren dat wordt afgedaan met ambtelijk horen. In 2024 is in 26% van de bezwaarzaken ambtelijk horen ingezet. In 2025 werd in slechts 15 zaken ambtelijk horen ingezet (9%), er werd juist vaker advies gevraagd aan de commissie. Er is geen duidelijke oorzaak aan te wijzen voor deze daling. De indruk is wel dat de medewerkers bezwaar en beroep al een uitgebreide heroverweging doen, waarbij het besluit wordt toegelicht, eventueel wordt herzien en het bezwaarschrift mogelijk wordt ingetrokken. Wanneer bezwaarmakers de bezwaarprocedure willen voortzetten, wordt toch sneller gekozen voor een advies van de commissie.